В ЕАО региональная система экстренного реагирования ежедневно обслуживает до 500 обращений

В регионе создали резервный центр для обработки вызовов на номер «112».

Оператору дается полторы минуты, чтобы обработать очередной вызов. Узнать все данные, внести их в карточку происшествия и принять решение: вмешательство какой именно службы необходимо. «112» — это самый короткий путь, чтобы получить квалифицированную экстренную помощь. С 2018 года операторы call-центра приняли более двухсот тридцати тысяч звонков. И ни одного пропущенного за всё это время.

Не всегда на другом конце провода можно услышать спокойное и четкое сообщение о происшествии. Разблокировать сим-карту, узнать номер облгаза или срочно измерить температуру. Порой «запросы» граждан бывают такими «оригинальными». Шутников тоже хватает — почти половина ежедневных звонков. Невольными «клиентами» службы «112» часто становятся дети.

Сергей Хозяйчиков, начальник Центра обработки вызовов по единому номеру «112» в ЕАО: Здесь необходимо акцентировать внимание родителей на своих детей. Ну, как пример, они дают в качестве игрушки сотовый телефон ребёнку. Сейчас практически у всех сотовых телефонах есть кнопка экстренного вызова. Ребёнок есть ребёнок, он нажимает эту кнопку постоянно. У нас идёт этот вызов, идёт, идёт, идёт и постоянно. И на каждый вызов оператор обязательно должен ответить, потому что каждый вызов для кого-то может стать судьбой.

Самое сложное в работе оператора — это сдерживать эмоции во время звонка о ЧП. Ведь от быстроты реакции зависит чья-то жизнь.

Маргарита Брежнева, оператор Центра обработки вызовов по единому номеру «112» в ЕАО: Ситуации, когда случается какое-то происшествие, очень тяжелое, с пострадавшими, например, ДТП на федеральной трассе; либо когда остаются без присмотра маленькие дети, и требуется срочная помощь. Конечно, сопереживаешь, но стараешься выполнять свою работу в этих случаях максимально быстро, и чтобы это все привело к спасению человека.

На случай сбоев в работе этого центра создали резервный. При возникновении внештатной ситуации группа операторов сможет обрабатывать обращения здесь, на базе МФЦ в Биробиджане. И такое уже было: например, случались неполадки или обрыв связи, отключения электроэнергии. За работоспособность центра отвечает сердце системы — серверная комната.

Дмитрий Малянов, системный администратор центра обработки вызовов по единому номеру «112» в ЕАО: В этой стойке, собственно, размещено всё серверное оборудование, которое предназначено для работы резервного центра. Сюда заведены каналы связи от наших операторов, которые необходимы для работы системы.

И здесь даже два канала: основной и дублирующий. Чтобы в любой ситуации жители области смогли дозвониться и услышать: «Здравствуйте, что у вас случилось? »

Автор: Анна Штепа
Оператор: Олег Векслер